第一条：为了正确处理医疗纠纷及医疗事故，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，投诉科工作人员在处理医疗纠纷，医疗事故时，应遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚，定性准确，处理恰当。

第二条：投诉科工作人员要热情接待每一位投诉来访者，听取投诉者的意见，认真登记，保管好有关投诉资料，医学档案。要依法办事，廉洁奉公。

第三条：投诉科工作人员要做遵纪守法典范，努力学习法律知识、医学专业技术、提高素质。协调各科室与患者之间的矛盾，化解医患纠纷。处理医患纠纷时，要遵循诚信的原则，认真听取医患双方的陈述，做耐心的解释工作。

第四条：投诉科工作人员要努力学习卫生管理、法律行政法规、医疗部门规章制度和诊疗护理规范、常规、应用医学科学管理和专业知识解答投诉者有关疑问。

第五条：投诉科工作人员人格尊严，人身安全不容侵犯。

第六条：投诉人提出投诉事项，一般应当采用文字材料。投诉应该写明投诉人的姓名（名称）住址和请求、事实、理由。

  对口头或者电话形式提出的投诉请求，应当记录投诉人的姓名（名称）住址和请求、事实、理由。

第七条：投诉者应到指定地点投诉。人数不得超过3人，投诉者应客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造事实、歪曲事实，不得诬告，陷害他人。